Colloquio di Lavoro Call Center: Esempi di Domande e Risposte

Scopri le domande e cosa dire ad un colloquio di lavoro per call center.

Di Martina Mascali, Monster Contributor

Se sei alla ricerca di un lavoro call center come operatore, o hai ricevuto notizia che un'azienda vuole fissare un colloquio con te per questo ruolo, informarsi su quali sono le domande più comuni e le risposte più appropriate da dare durante un colloquio di lavoro call center è sicuramente una mossa intelligente.

Gli impiegati di call center hanno ottime skill nella comunicazione e servizio clienti e sono indispensabili per costruire e mantenere i rapporti tra le aziende e la loro clientela. Oltre alle domande di colloquio di lavoro call center relative alle informazioni nel tuo CV (studi, esperienze, ecc.), sii pronto a rispondere a domande situazionali e comportamentali relative al ruolo da assumere. Continua a leggere per scoprire degli esempi di domande colloquio di lavoro call center.

Domande Colloquio di Lavoro Call Center

  1. Qual è la migliore/peggiore esperienza di servizio clienti che ha avuto?
  2. Perché vuole lavorare in un call center? Cosa le piace di questo lavoro?
  3. Come gestirebbe un cliente irritato?
  4. Quali attributi e competenze deve avere un bravo addetto di call center?
  5. Che procedura seguirebbe durante la telefonata con un cliente?
  6. Ha familiarità con i prodotti e servizi che offriamo?

Domanda 1: Qual è la migliore/peggiore esperienza di servizio clienti che ha avuto?

Questa è una domanda comune nei colloqui di lavoro call center; ha lo scopo di capire cosa pensi sia appropriato o meno da dire o fare con i clienti ed i tuoi standard di qualità. In base alla tua risposta l'intervistatore potrà capire se i tuoi modi sono affini a quelli dell'azienda.

  • Se non hai un'esperienza reale da condividere, usa la fantasia
  • Spiega anche il perché è stata la migliore/peggiore

Come Potresti Rispondere

"La migliore esperienza che ho avuto è stata quando ho contattato il call center di un'azienda di logistica riguardo lo smarrimento di un pacco. L'operatore non fu in grado di risolvere il problema rintracciando il pacco, per fattori esterni al di fuori delle sue competenze, ma fece il possibile e mi tenne aggiornato sui progressi. Dopo aver esaurito le opzioni per aiutarmi ha proceduto offrendomi un rimborso del valore del mio pacco e spese di spedizione.

Quest'episodio ha aumentato la stima che avevo nell'azienda e mi ha convinto a continuare ad utilizzare i loro servizi. Grazie a quell'impiegato, la sua calma, gentilezza e skill nel problem solving offrendomi un piano B per non lasciarmi insoddisfatto, l'azienda mi ha fidelizzato."

Domanda 2: Perché vuole lavorare in un call center? Cosa le piace di questo lavoro?

I dipendenti che amano il proprio lavoro performano meglio di quelli che lavorano in modo meccanico o apatico. Le aziende questo lo sanno bene ed infatti lo scopo di questa domanda di colloquio di lavoro per call center è individuare candidati con passione per il lavoro che dovranno svolgere, motivati e non oppressi dai compiti e sfide di lavoro.

  • Prepara una lista delle cose che ti piacciono del tuo lavoro
  • Pensa alle esperienze positive e soddisfazioni che hai avuto, aggiungi un riferimento all'azienda
  • Non temere di essere banale, le risposte semplici a volte sono le più apprezzate

Come Potresti Rispondere

"Mi piace lavorare con clienti diversi ed offrirgli sostegno mettendo alla prova le mie skill di ascolto, analisi e problem solving. Ogni caso è un'esperienza unica, anche quando si tratta di risolvere lo stesso problema, ed è resa tale dal cliente. Voglio lavorare in un call center anche perché mi piace sentirmi utile: aiutare le persone mi dà soddisfazione. Ho anche l'impressione che i miei valori si allineino con quelli della vostra compagnia, il che certamente renderà l'ambiente di lavoro ancora più piacevole per me."

Domanda 3: Come gestirebbe un cliente irritato?

Siamo sinceri: lavorando in un call center incontrerai clienti irritati e sapere come gestirli è fondamentale. Quando interagisci con i clienti rappresenti l'azienda, devi rimanere professionale in ogni circostanza e non farne mai una questione personale. L'azienda vuole assicurarsi che tu questo lo sappia e che sia in grado di fare il tuo lavoro anche in situazioni scomode, motivo per il quale questa è una domanda tipica del colloquio di lavoro call center.

  • Spiega come o cosa faresti per risollevare la situazione, evitando risposte frettolose e troppo concise, del tipo “con tanta pazienza e gentilezza”
  • Parlando di un caso realmente accaduto durante la tua carriera proverai di avere esperienza con questo tipo di situazioni
  • Sottolinea l'importanza di avere empatia per il cliente

Come Potresti Rispondere

"Credo innanzitutto che la prima cosa da fare in questi casi sia immedesimarsi nel cliente e capire che la sua rabbia e frustrazione non sono dirette verso di noi. Il mio obiettivo è fargli capire che sono davvero interessato a risolvere il loro problema. Ricordo, ad esempio, di una volta in cui ebbi a che fare con un cliente irritato perché non solo aveva ricevuto l'ordine in ritardo, ma era anche l'ordine sbagliato.

Era chiaro che avevamo commesso un errore, quindi, dopo aver ascoltato attentamente in silenzio il problema, chiesi scusa a nome dell'azienda per le complicazioni e lo rassicurai che avrei fatto il possibile perché l'ordine giusto lasciasse i nostri magazzini in 24 ore."

Domanda 4: Quali attributi e competenze deve avere un bravo addetto di call center?

Se sei arrivato qui domandandoti “Ma in un colloquio call center, cosa chiedono? Qual è la domanda per eccellenza che non manca mai?”, questa è probabilmente la risposta che cerchi. Con questa domanda la compagnia punta a capire quali sono le skill che il candidato valuta di più a lavoro. Il candidato ideale risponderà elencando attributi e competenze che si allineano agli standard e necessità dell'azienda.

  • Includi nella tua risposta i requisiti elencati nella descrizione del lavoro
  • Non limitarti alle skill di servizio clienti, pensa anche alle altre skill necessarie per il ruolo

Come Potresti Rispondere

"Credo che le competenze più importanti da avere in questo campo siano l'empatia, saper ascoltare attivamente, avere una buona padronanza del linguaggio, essere abili nell'analizzare situazioni e trovare velocemente soluzioni. Essere efficienti nel multitasking è un altro elemento chiave, così come l'avere un atteggiamento positivo e professionale."

Domanda 5: Che procedura seguirebbe durante la telefonata con un cliente?

Se hai frequentato un corso per addetto di call center, o già lavorato in questo ruolo o affrontato colloqui di lavoro call center prima, probabilmente hai familiarità con la procedura da seguire quando parli con un cliente. Non tutte le aziende seguono le stesse procedure, quindi non c'è bisogno di scendere in dettagli specifici o situazioni particolari, a meno che l'intervistatore non ti chieda di farlo durante il colloquio di lavoro call center.

  • Descrivi la procedura elencando ogni passo da seguire in ordine
  • Fa sì che dalla tua risposta traspaiano anche alcune delle tue skill

Come Potresti Rispondere

"Inizierei la chiamata presentandomi al cliente e ringraziandolo di averci chiamato. Proseguirei chiedendogli il suo nome e una volta ottenuta questa informazione, gli chiederei come posso assisterlo. Se la situazione lo richiede, oltre a rassicurare il cliente che farò del mio meglio per aiutarlo, chiederò scusa per eventuali disagi o disservizi da noi causati. Credo che prendere responsabilità e mostrare rimorso per i propri errori aiuti il cliente ad avere più fiducia nell'azienda.

Dopo aver lavorato sul caso, prima di chiudere la chiamata, mi assicurerò che il cliente non abbia altri dubbi della quale discutere o problemi che richiedono il mio intervento. Infine, concluderò la telefonata ringraziandolo nuovamente per averci contatto ed essere nostro cliente."

Domanda 6: Ha familiarità con i prodotti e servizi che offriamo?

Uno dei motivi per cui dovresti sempre fare una ricerca sull'azienda è quello di sapere cosa dire ad un colloquio di lavoro call center quando ti porgono domande sull'organizzazione ed i prodotti e servizi che offre. Non dovrai di certo elencare termini e condizioni del loro sito o dimostrare di sapere come risolvere i problemi relativi ai loro prodotti. Ma avere un minimo di familiarità con l'argomento dimostra il tuo interesse nel voler lavorare per loro. Dopo tutto, se verrai assunto dovrai rappresentarli ed è bene sapere cosa rappresenterai.

  • Visita il sito web dell'azienda, ricerca articoli di giornale e conferenze stampa, opinioni di clienti e di impiegati.
  • Sii sincero e basa la tua risposta su fattori positivi

Come Potresti Rispondere

"Anche se a causa di allergie non posso consumare i vostri prodotti, sono abbastanza informato sulla selezione che l'azienda offre ai clienti. In particolare, sono fan della vostra iniziativa del donare in beneficienza il 10% dei ricavati delle vendite dei prodotti linea BLU. Ammiro anche le vostre campagne marketing che con semplicità riescono comunque a catturare l'audience."

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